市消费者协会发布2021年3·15消费预警

2020年是极不平凡的一年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，消费市场承受了不少挑战。全国消费维权舆情呈现现出如下特征：一是涉疫情消费维权问题凸显；二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；三是新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高；四是传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

2020年，我市消协组织共受理消费者投诉3697件，与上年度相比下降5.74%。解决消费者投诉3597件，投诉解决率97.30%。接待消费者来访和电话咨询1356人次。商品类投诉热点分别为日用百货类投诉726件、保健品类投诉353件、家电类投诉251件，服务类投热点分别为预付款服务类投诉116件、美容美发保健服务类投诉97件、餐饮住宿服务类投诉44件，因受新冠肺炎疫情影响，旅游服务投诉量大幅减少，互联网消费投诉咨询大幅增加。

依据我市消费投诉具体情况并参考中消协2020年消费维权热点，经过分析研判，市消费者协会发布2021年3•15消费预警：

1.警惕预付卡消费交费容易退费难

储值卡、充值卡、年卡、剪发卡、美容卡、购物卡，预付卡已是在生活中随处可见的消费方式。但是预付卡也成为消费者投诉的重灾区。企业不诚信, 关门歇业、携款跑路的,甚至选择违约的,还有编造各种理由阻止消费者退卡的……各种预付卡余额打水漂现象频出,严重损害了消费者的利益。中国人民银行于2010年6月制定《非金融机构支付服务管理办法》，于2012年9月制定《支付机构预付卡业务管理办法》，商务部于2012年9月制定《单用途商业预付卡的管理办法(试行)》, 但目前依然有许多预付类消费形式（如个体工商户发售预付卡行为）没纳入上述法规调整范围。同时，消费者办理预付卡也会被发卡企业绑定,限制下一次的消费选择，商家收取消费者预付资金之后,能否履约、履约质量、能否有能力退卡,还都处于不确定的状态。在此警示消费者，非必要不选择预付式消费，如选择须谨慎。

2.警惕“直播带货”问题多

2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。直播带货作为新消费业态，在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。在此警示消费者在参与直播活动时，要增强风险防范意识，不要盲从轻信直播者的营销宣传。

3.警惕保健市场“坑老现象”

自2019年以来，我市市场监管部门联合多部门持续开展“整治保健市场乱象专项行动”，集中力量整治坑老、骗老等损害群众利益的问题，依法严厉打击虚假宣传、虚假广告、制售假冒伪劣产品等扰乱市场秩序、侵害消费者权益等各类违法行为。保健市场违规经营行为正逐渐减少，但保健品“坑老”的案例仍然时有发生。保健品销售人员把“功效”恶意夸大为“疗效”，甚至把保健品当药品推销，他们通过“会销”模式给老年人“集中洗脑”，或安排“指导老师”“ 指导医生”将老年人点对点“套牢”。在此警示消费者，时刻警惕保健市场违规经营行为，时刻防范家中老人陷入“坑老圈套”。

4.警惕网购规则“套路”多

去年“双11”从十月下旬开始，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题。某些平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人” 。“6•18”“双11”“双12”促销期间的消费乱象不仅反映出平台经济中存在的诸多消费维权问题，也呈现出当前良莠不齐的电商生态。在此警示消费者，理性选择网购，充分了解商家信誉，防范被复杂规则“算计”“套路”。

5.警惕未成年人网游充值、打赏退款难

近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。有媒体开了相关调查，发现一些手机游戏APP “青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。在众多未成年人网络消费的案例中，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。在此警示家长，保护未成年人是全社会共同的责任，不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，更需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。