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    盘锦市消协发布2020年消费维权案例

    案例一

    盘锦市消协调解预定健身课程退定纠纷

    【案情介绍】

    消费者王先生于2019年12月份在某体育健身俱乐部为孩子办理一张价值8800元的专项体育训练课程并定立合同,合同内有格式条款:“一经办理不予退款”。后来,消费者与俱乐部客户经理又补充约定:一个月内如觉得训练课程不适合可办理退课。2020年1月初,消费者与该俱乐部客户经理联系说孩子不适合该项体育训练,想退课。虽已超过合同约定“一个月”的退课期限,经沟通,客户经理同意给予办理退课,但需要等几天。后又因疫情防控等原因又拖到6月份还未办理退课。相关说法有微信聊天记录证明。6月份,消费者再次联系该体育健身俱乐部时,该俱乐部的经理以曾作出退订承诺客户经理离职,且已超出合同规定一个月期为由拒绝消费者退费要求。消费者到市消协投诉。

    【处理过程及结果】

    市消协约双方到场核实调查,经核实,消费者反映的情况基本属实。消协工作人员当即指出:1、客户经理所作给予办理退课承诺为其在职期间的职务行为,可视为俱乐部对合同所作补充条款。2、消费者所交8800元服务款项为预付款,未消费剩余款的所有权归消费者所有,经营者不得以格式合同强行占有,其合同内容涉嫌霸王条款,合同内“一经办理不予退款”条款应视为无效。3、消协支持消费者退还余款要求,并要求经营者在以后的格式合同中去掉相关违规条款。经消协普法宣传,该体育健身俱乐部同意为消费者办理退课,退还消费者8000元剩余款,并明确表示会更改现有格式合同,去掉违规条款。消费者对处理结果满意。

    【案例评析】

    《消费者权益保护法》第二十六条规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

    此投诉纠纷中涉及的合同含有以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,相关条款可视为无效。

     

     

     

     

    案例二

    兴隆台区消协联合监管部门调处

    加气站收费不找零投诉

    【案情介绍】

    兴隆台区的消费者吴某于2020年7月在兴隆台区某加气站加气,实际价格是19.6元,工作人员收取20元,不予找零,吴某投诉并称此现象经常发生。

    【处理过程及结果】

    兴隆台区消协经初步核查情况基本属实后,即将投诉件转到市场监督管理局稽查大队,执法人员进行现场检查,经查,该加气站在收取车辆加气费的过程中收取了未标明的费用。现违反了《中华人民共和国价格法》第十三条的规定。依据《价格违法行为处罚规定》第十三条的规定对其下达责令整改通知书,限期于2020年7月20日前改正,2020年7月21日稽查大队工作人员进行现场复查,该站已整改完毕。该加气站也同意区消协退还消费者找零款并向消费者道歉的要求。消协联系消费者,消费者吴某了解处理情况后表示接受道歉放弃追索找零。消费者吴某对处理结果满意。

    【案例评析】

    收费公开透明是每一个诚实守信商家必应坚守的原则,隐藏收费明细不仅损害消费者利益,对经营者的诚信更是一种损害,多余的盈利可谓弊大于利。相关部门必须严格依法对其进行管制,以保障消费者的合法利益。

     

    案例三

    双台子区消协调解特价商品退货纠纷

    【案情介绍】

    2020年6月13日,双台子区消协收到消费者李先生投诉,称其6月3号在双台子区某药房促销活动中以特价98元购买了原价298元的电子血压测量仪1个,使用三天后出现闪屏、无法开机等问题,消费者认为是商品质量问题,要求退货。药房方面称特价商品只能维修和换同品牌同款,不予退货。双方无法达成一致。

    【处理过程及结果】

    双台区消协工作人员到药店进行了解核实,消费者投诉内容属实。消协工作人员指出:依“三包”规定,产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。特价商品也须遵守“三包”规定。经过消协当场调节,该药房同意退货,消费者满意。

    【案例评析】

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条第1款的规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中,消费者购买的血压仪虽然是特价商品,但是价格可以打折,质量和服务却不能同时打折。依据消费者权益保护法相关规定,消协支持消费者退货诉求。

     

    案例四

    大洼区消协调解会员卡剩余金额纠纷

    【案情介绍】

    消费者宋女士在大洼区某足道养生会所花1万元办理了一张会员卡,但因工作原因,未常年居住盘锦,消费者记得自己仅消费了300多元。当她再次去消费时,该店的营业员称卡内只剩2000元,消费者要求其商家提供消费明细,而商家解释说店内电脑升级,无法打印明细。消费者于2020年11月份向区消协投诉。

    【处理过程及结果】

    大洼区消协工作人员与市场监管执法人员现场核实,要求该店提供消费凭证存根和消费流水帐等证据,该店无法提供。消协工作人员当场指出,消费者具有未消费剩余款的所有权,经营者有义务出具消费者的消费明细及准确账目。经现场普法法宣传,商家为消费者卡内重新充值9000元,消费者表示满意。

    【案例评析】

    《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《辽宁省消费者权益保护条例》第二十二条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列宣传行为:(八)夸大或者隐瞒所提供商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。

    本案中经营者有义务出据明确收费明细,证明其收取费用的合理性。

     

    案例五

    盘山县消协调解无购货小票退货纠纷

    【案情介绍】

    消费者刘先生于2020年8月10日在盘山县某商厦购买了一件男士上衣,洗涤一次后发现衣服严重褪色,联系商家要求商退换货。后因无法提供购物凭证,遭到商家拒绝,因与商家协商无果,消费者向县消协投诉。

    【处理过程及结果】

    盘山县消费者协会工作人员介入调查,双方反映的情况与消费者投诉内容基本一致。消费者说:他当时在某商厦三楼用的微信买的衣服,回家后用洗衣粉洗了一次,就发现衣服有大部分掉色的情况,随后来到该商厦要求退换衣服。商厦销售经理说:消费者出示不了购物小票,无法证明该衣服是在该商厦购买的,因此无法为其退换衣服。经过消协工作人员了解到该消费者在商厦是通过微信付的款,可有作为消费凭证。经调解,商家同意给消费者调换一件同款新衣服,并告知洗涤需要注意的事项。消费者对调解结果满意。

    【案例评析】

    《消费者权益保护法》第二十四条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

    消费者在购买商品时,一定要索取发票、收据等购物凭证,以备维权。同时要注意查看商品使用、洗涤、维护等注意事项。商家对售后注意事项,要提前对消费者说明或告知。

     

     

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