各县、区市场监督管理局：

为切实推动全市市场监管系统依法履职尽责，不断提升12315工作质量和效能，根据市场监管总局《12315效能评估评价规则(试行)》(国市监网监〔2020〕172号)文件精神，盘锦市市场监管局持续开展2024年度12315效能评价工作，现将一季度评价情况通报如下：

一、总体情况

(一)12315工作质量部分 

2025年第一季度，辽宁省盘锦市12315平台共接收各类投诉举报咨询2524件，同比降低11.06%，环比降低0.51%。其中，投诉2228件，同比降低11.87%，环比上升0.09%，占比88.27%;举报296件，同比降低4.52%，环比降低4.52%，占比11.73%;在办理质量指标方面，投诉按时初查率99.27%、投诉按时办结率全市达到99.77%,投诉按时核查率双台子区、盘山县达到100%,投诉调解成功率双台子区、大洼区、盘山县达到100%，举报按时核查率全市达到100%,投诉公示率各县区均为达到100%。

(二)ODR机制建设部分

全市市场监管ODR 机制建设工作稳步开展，第一季度新发展ODR单位2家，全市“ODR 单位活跃度”0.85%,全市ODR办结率100%，各县区ODR办结率达到100%。全市未出现ODR单位不作为的情况。

二、需要关注的问题

(一)12315工作质量部分

1.时限要求持续强化。从第一季度数据来看，投诉按时初查率、办结率全市未达到100%,个别县区市场监管局存在超期案件，在今后的工作中要持续保持100%的按时率。

2.重视程度有待加强。“投诉按时初查率”“投诉按时办结率”两项指标未达100%,这表明相关县区市场监管局在诉求响应速度、问题及时解决、对ODR单位指导督促等方面还存在薄弱环节，工作作风有待改进，工作效率有待提高。

(二)ODR机制建设部分

1.监管持续性亟待强化。对ODR单位争议件的催督办有待加强，在ODR争议件的处理流程、结果反馈和消费者评价等环节，没有形成监督、指导闭环。协办件办理流程需要完善，市场监管部门转ODR单位协办后，若ODR单位与消费者未达成和解，市场监管部门应继续履行投诉处理、行政调解等工作程序，之后回复消费者最终投诉结果。

2.发展精准度亟待加大。全市ODR企业和全省类比处于增速较低水平，各县、区市场监管局要加大培育发展力度。发展ODR企业应向纠纷易发行业和投诉量大的单位倾斜，发展精准度不够，直接影响活跃度和发展质量两项指标。

三、下一步工作

(一)进一步提升12315工作质量

从全市12315工作质量和ODR机制建设数据得分水平上看，各项效能完成较好，但在个别工作效能上还有提升空间。

1.进一步提高诉求办理效率。各县、区局要在落实属地管辖基本原则的基础上，合理办理各类诉求，有序提升12315工作能力，确保各处理终端有专人负责及时查看及处理12315 平台流转的各类诉求，按照规定时限组织人员进行初查，及时录入平台，严格落实催办制度，保证平台各类业务按时办理 。

2.进一步提升诉求办理质量。一是各类案件办理部门要 严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定办理时限要求办理各类诉求，多措并举，创新工作方式方法，提升投诉调解成功率。二是严格执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,按规定在投诉举报办理的各个时限截点，做好告知和平台反馈工作，避免发生重复投诉。

(二)进一步加强ODR 机制建设

1. 加快推进。各县、区局进一步提高ODR单位发展速度， 加大ODR单位发展力度和准度，以投诉TOP榜单为目标，重点向纠纷易发行业发展ODR单位，加快推进ODR机制建设。

2.加大指导力度。一是通过业务培训、现场示范、线上沟通等方式，定期对ODR企业开展消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧培训指导。二是加大对ODR单位在处理流程、结果反馈和引导消费者评价等方面的指导力度，提高和解成功率和消费者对ODR 单位评价率。三是严格落实对ODR单位的催办制度，及时对接企业ODR 负责人，保证10天按时办结。

 

附件：2025年第一季度12315效能评估评价原始数据核算及ODR 效能评估评价原始数据核算

 

 

                 盘锦市市场监督管理局

                 2025年5月21日