精心培育ODR企业 营造放心消费环境 全市累计发展ODR企业15家

去年年初以来，全市市场监管部门精心培育ODR企业，开辟线上快速解决消费投诉渠道，实现“不出门、不用跑”解决消费纠纷。截至去年年末，全市累计发展ODR企业15家，通过12315平台共处理投诉60件，将消费纠纷有效化解在源头、和解在企业，进一步营造了安全放心的消费环境。

加强宣传引导，大力发展ODR企业。由市市场监管综合行政执法队牵头组织，强化与企业、县区市场监管部门的沟通协调，全面宣传开通ODR处理消费纠纷的意义和优势，引导有意愿的企业发展成为ODR企业。按照“成熟一家、发展一家”的原则，吸纳行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强和具备保障消费者权益服务机制的企业加入ODR平台。去年共发展ODR企业9家，超额完成省市场监管局下达的任务指标，实现ODR企业在全市各大商场、商业综合体的全面覆盖。

加强培训指导，提升和解成功率。采取业务培训、现场示范和线上沟通等方式，定期对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧和ODR平台操作应用的培训和指导，并为企业提供法律咨询政策答疑服务。为提升ODR企业纠纷处置能力和线上和解成功率，拉近消费者与企业距离，降低售后服务成本，指导企业将服务端口前移，化“调解”为“和解”。

加强督促落实，规范运用ODR平台。大力推广全国12315平台ODR企业及消费争议快速处理“绿色通道”，以消费纠纷化解在企业、解决在源头为目标，督促企业落实主体责任，规范运用ODR系统大数据技术，掌握自身经营薄弱环节，提高服务质量。

市市场监管局将继续加大“ODR平台”的推广力度，拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，指导县区市场监督管理部门加强对“ODR企业”动态监督和业务指导，形成规范化、制度化、程序化工作模式，切实提升企业处理消费纠纷能力。