〔A1〕

〔同意公开〕

盘市监〔2025〕23号                                    签发人：魏旭阳

对市政协九届四次会议《关于维护消费者合法权益创造

放心便捷消费环境的提案》（第187号）的答复

闫奕蓉委员：

您提出的《关于维护消费者合法权益，创造放心便捷消费环境的提案》已收悉，市市场监管局高度重视，现就维护消费者合法权益、创造放心便捷消费环境工作答复如下：

一、多措并举，积极开展消费宣传教育工作

年初以来，深入开展消费者权益宣传教育活动，加强《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的宣贯，多方位行政指导，推动经营者落实主体责任、预防和化解消费纠纷。多渠道宣传解读，为消费者解疑释惑，提升消费者自我保护、理性消费、依法维权的意识和能力，营造全社会共同关心支持消费者权益保护的良好环境。在元旦、春节、五一、端午等节日假期和“6.18”促销活动前，发布消费提示，引导消费者科学、安全、理性消费，保障广大消费者的消费安全。“3·15”国际消费者权益日期间，在盘锦世纪广场举行《牢固树立监管为民理念“3·15”盘锦在行动》主题宣传活动，现场发布了2024年执法典型案例和消费维权案例，发布放心消费线下7日无理由退货倡议，无理由退货企业及ODR企业代表签字承诺、表态发言。同时，各县区设置分会场，全市42个市场监管所设置咨询台。活动期间共发放各类宣传材料3.9万份，在《盘锦日报》《辽河晚报》刊发专版，在各类新闻媒体宣传报道35篇次。

二、畅通渠道，提升消费维权效能

坚持实行12345与12315并行的投诉举报工作机制，群众向市场监管部门进行投诉举报，既可以通过拨打当地12345或12315热线电话，也可以通过全国12315投诉举报平台（包括网站、公众号、小程序等），还可以通过信函、上门等方式。通过畅通投诉举报渠道，简化办理流程，确保各类投诉举报信息受理有渠道、转办有目标、办结有时限。今年上半年受理办结12315平台、12345平台等各类投诉咨询7155件，有力维护消费者合法权益。积极培育在线消费争议解决企业（简称“ODR企业”），2025年新发展ODR企业12家，目前，全市共有ODR企业53家，办结纠纷21件。积极开展线下无理由退货和消费维权站建设，发挥现有14家线下无理由退货企业、58家12315维权服务站的作用，推进消费维权源头治理。将制定实施《12315消费投诉处置工作规范》，提升12315平台、12345平台的诉求受理率、处置率、反馈率和满意率，不断提升工作质效。

三、强化监管执法，推进消费秩序不断优化

开展系列监管执法行动，及时曝光典型案例，形成有效震慑，使市场秩序更加规范，不法行为得到有效遏制。严守消费安全底线，落实食品药品安全“四个最严”要求,加强群众关切的米面油、肉蛋、奶等重点食品监管。持续开展民生领域“铁拳”行动,重点查处食品领域“两超一非”、以假充真、以次充好、计量作弊等问题。持续开展网络市场监管专项行动,严厉打击网络市场中流量造假、刷单炒信、低俗带货、违法广告等违法行为。开展“昆仑”专项行动,依法严厉打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪。开展价监竞争守护行动,查处不按规定明码标价、价格欺诈、商业混淆、虚假宣传等违法行为。截至目前，共立案查处各类案件453件，已结案367件。

四、强化部门协作，完善消费者权益保护社会共治机制

根据《中共中央、国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》的部署，经市政府同意，2021年底建立了市市场监管局牵头的盘锦市消费者权益保护工作联席会议制度，包括市委宣传部、市发展改革委、市教育局、市工业和信息化局等28家成员单位。通过联席会议，加强全市各部门在消费者权益保护工作方面的协作配合，及时解决群众反映的急难愁盼问题。为建立健全政府部门监督、企业自律、群众参与、社会监督的消费维权社会共治格局，推动消费环境持续改善，将积极引导行业协会商会加强行业自律,增强管理协调、纠纷调处、技术和市场服务能力。加强消协组织建设，支持消协组织依法履职尽责,向消费者提供消费维权服务与支持,开展纠纷调解、消费提示警示、消费调查等工作,提高消协组织的社会影响力和公信力。完善社会监督机制,充分发挥信用约束、媒体监督、消费者参与的作用。

下一步，市市场监管局持续加强消费环境建设，按照市场监管总局、省市场监管局统一部署，贯彻落实《优化消费环境三年行动方案(2025-2027年)》，紧密结合盘锦实际，制定具体实施方案，深入开展优化消费环境三年行动，提升消费环境便捷性和舒适度，打造诚信、公平、便捷、安全的消费环境,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

感谢您对市市场监管工作的支持！

联系人：杨荣宝

联系电话：15942781511

                          盘锦市市场监督管理局

                            2025年6月30日