2021年盘锦市12315 消费维权 数据分析报告

一、12315诉求总体情况

2021年，盘锦市12315平台共接收各类投诉举报咨询4160件，受理2520件其中，投诉3492件，占比83.9%；举报617件，占比14.83%；咨询51件，占比1.23%；共为消费者挽回经济损失270.94万元。

从诉求渠道来看，通过12315热线电话接收的诉求量为2043件，占诉求总量的 58.51%，显示拨打12315热线电话进行消费维权仍是消费者常用方式。群众互联网填写1246件，占诉求总量的35.68%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）203件，占诉求总量的5.81%。

相比较拨打热线电话，消费者选择电脑端或移动客户端进行投诉举报，可以直接在12315平台上传证据或者相关凭证，消费维权更加便捷，因此选择该渠道进行诉求表达的消费者也越来越多。

二、ODR企业建设情况

2021年，盘锦市共发展上线全国12315互联网平台在线消费纠纷解决平台ODR企业8家，分别是：盘锦红星美凯龙全球家居生活广场有限公司、盘锦万达广场商业管理有限公司、盘锦兴隆大厦二百有限公司、盘锦润良商业有限公司、盘锦居然之家购物中心有限公司、盘锦兴隆大厦三百有限公司、盘锦宋大房食品有限公司、盘锦熙和装饰装修工程有限公司。共处理投诉63件，办结率100%，平均处理时长5天，有效提高了消费者满意率。

三、投诉举报热点分析

（一）预付式消费侵权问题成顽疾

预付式消费重点集中在健身、餐饮、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或卷款跑路，立即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，给社会造成了一定隐患，使消费者蒙受损失。

（二）食品安全问题依然是投诉的热点

从上半年的投诉主要问题看，食品安全投诉量增涨量较大。民以食为天，食以安为先。食品质量安全涉及千家万户，关系到每个人的身体健康，食品安全成为备受关注的焦点，一方面说明百姓的食品安全意识和消费维权意识在逐步提高，另一方面也说明食品安全问题依然严峻，食品生产经营者的主体责任和诚信经营意识有待进一步加强。

（三）职业索赔投诉举报数量增加

随着网络经济的快速发展，新业态和新的消费模式涌现，职业索赔数量也随之增加，并呈现出新情况。表现在：一是职业索赔投诉举报从针对标签标识向广告宣传规范用语转变。《广告法》加大了对极限用语的处罚力度，增大了广告违法成本，“找茬”成本低、易“入门”，几乎成了索赔人的首选，主要以使用“最”、“纯”等涉嫌绝对化极限词汇、虚假宣传、夸大产品功能效用等线索进行举报。二是职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变。

2022年，盘锦市市场监管局将继续严格按照国家“十四五”规划纲要中“改善消费环境，强化消费者权益保护”的要求和国务院政府工作报告中提出的“稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费”的部署，进一步提升服务理念，畅通维权渠道，创新工作机制，发布消费提示警示，提升消费教育质量，引导消费者合理选择、科学消费，深入开展放心消费创建活动，着力打造安全放心的消费环境。